O problema ficou três dias no e-mail de quem estava de folga: como o alerta chega a quem decide

Bastou o analista ficar cinco horas fora num dia para o gestor não ver o problema, porque toda ação dependia de uma pessoa: foi assim que o diretor de um prestador logístico descreveu o risco de alertas de importação que só uma pessoa recebe.

A mesma situação, esticada, explica o título. A exigência chega numa sexta, o analista responsável está de folga na segunda e o assunto só é aberto na terça, quando já virou custo. Os alertas de importação existiam, mas foram para uma caixa de e-mail que ninguém estava olhando. O FollowNet One é o software de comércio exterior da e.Mix para importadores, exportadores e indústrias. Ele acompanha cada pedido, embarque e desembaraço e avisa antes do atraso, para o time responder na hora e cumprir a data prometida.

A seguir: por que o alerta morre na caixa de uma pessoa, como o atraso se forma em três dias e um passo a passo para o desvio subir ao substituto e ao gestor antes de virar custo.

• O problema: o alerta vai para uma pessoa só e fica parado quando ela está fora.
• O custo-risco: exigência sem resposta, free time vencendo e prazo legal perdido sem ninguém saber.
• O mecanismo: escalonamento por prazo e criticidade, com repasse automático ao substituto e ao gestor.
• Como começar: classificar os alertas atuais em quatro níveis e definir quando cada um sobe.

Por que alertas de importação morrem na caixa de uma pessoa

Na maioria das operações, o alerta é endereçado a alguém, e não ao processo. O armador avisa o analista que fez o booking; o despachante avisa quem mandou os documentos; o sistema manda e-mail para o responsável cadastrado. Enquanto essa pessoa está presente, funciona.

O problema aparece na folga, na reunião longa, no atestado, nas férias. Os alertas de importação continuam chegando, mas param numa caixa que ninguém abre. E como cada analista cuida dos seus processos, ninguém mais tem motivo para olhar.

Há ainda o alerta que chega à pessoa certa, mas no meio de tudo. Um aviso crítico misturado a dezenas de e-mails de rotina pode passar o dia sem leitura, mesmo com o analista presente. Por isso o escalonamento deve olhar para a ação registrada no processo, e não para o envio do e-mail.

Três dias no e-mail: como o atraso se forma

O roteiro costuma ser parecido. No primeiro dia, a exigência ou a mudança de previsão chega e fica sem leitura. No segundo, o prazo começa a apertar, mas nada no painel do gestor indica que algo está parado. No terceiro, o problema aparece por outro caminho: o despachante liga, o cliente cobra ou a fatura de armazenagem chega.

Em nenhum desses dias faltou informação. Faltou a informação chegar a alguém que pudesse agir.

Escalonamento por prazo e criticidade: cinco passos

1. Classifique os alertas por criticidade. Separe o que vira custo ou parada do que é só informativo.
2. Defina o tempo de resposta de cada nível. Um alerta crítico não pode esperar o mesmo que um aviso de embarque.
3. Defina a cadeia de quem recebe. Responsável primeiro, depois o substituto, depois o gestor.
4. Ligue a ausência ao repasse. Quando o analista está de férias ou de folga, o alerta vai direto ao substituto, sem depender de alguém lembrar de redirecionar.
5. Revise o que subiu. Uma vez por semana, olhe os alertas que chegaram ao gestor e corrija a causa.

A matriz abaixo serve de modelo. Os tempos são exemplos e devem seguir os prazos da sua operação.

Do executor ao gestor

Silvio César, despachante aduaneiro da Brazinter, descreve como os alertas funcionam na operação dele: “Alertas, que alerta quem tem que pedir, alerta o segundo na cadeia que tem que avisar, alerta uma outra equipe que não tem nada a ver com aquela, que está de prontidão se aquela falhar.”

Na prática, o que chega ao gestor é o que o executor e o supervisor não conseguiram resolver, e não a avalanche do dia. O resultado, nas palavras dele: “Hoje eu já não tenho mais esse incêndio.” No FollowNet One, cada alerta tem nível, prazo e cadeia definidos, e o repasse ao substituto acontece sozinho nas férias e nas folgas.

Quer ver como o alerta sobe na sua operação? Veja como o FollowNet One funciona para importadores → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Alerta demais também esconde o problema

Escalonar não é mandar tudo para todo mundo. Se o gestor recebe cada aviso de embarque, o alerta crítico se perde no meio dos outros, e o efeito é o mesmo da caixa de quem está de folga. Por isso o nível informativo fica no painel e não sobe.

A calibragem do que merece interromper o dia está detalhada em como calibrar alertas sem virar ruído.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: gerente de Comex, responsável pela matriz de alertas.
• Cadência: semanal, revisando os alertas que chegaram ao gestor.
• KPI farol: alertas críticos que ficaram mais de um dia sem ação.
• Primeiro recorte: os alertas de exigência, licença e free time, que viram custo primeiro.

Quando o farol chega a zero, a folga de um analista deixa de ser risco para a operação.

O problema que ficou três dias no e-mail de quem estava de folga não precisava de mais gente nem de mais atenção. Precisava chegar a quem decide, no tempo certo. Com o escalonamento por prazo e criticidade, o desvio sobe sozinho ao substituto e ao gestor antes de virar custo. A informação vem até você.

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