Green light sem data: quando a instrução de embarque já nasce atrasada

O atraso de muito embarque começa antes do booking. O cliente dá o green light, a instrução de embarque demora a sair, e nenhuma tela guarda quanto tempo isso levou. O aviso veio no corpo de um e-mail, às vezes como resposta a uma cotação de semanas atrás, e o comercial repassou para a operação com um encaminhamento. Quando o cliente reclama do prazo, ele conta a partir do dia em que liberou a carga. A operação conta a partir do booking.

Esse intervalo é a etapa zero do processo, e pouca operação mede. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra ao cliente, em tempo real, em que etapa está cada embarque, para o agente atender mais clientes com o mesmo time. A seguir, um framework em cinco passos para a instrução de embarque deixar de nascer atrasada.

• O problema: o green light chega por e-mail, e a data dele não fica registrada em lugar nenhum.
• O custo-risco: o SLA começa a contar no booking, e o atraso que o cliente sente fica fora da medição.
• O mecanismo: definir o evento que abre o processo, quem registra a data e um prazo com alerta para a instrução.
• Como começar: escolher os clientes que informam a data desejada de chegada e medir a partir do green light.

A etapa zero: o processo nasce no green light, não no embarque

Para o cliente, o embarque começa quando ele avisa que a carga está liberada. Para muita operação de agenciamento, começa no booking, alguns dias depois. O intervalo entre os dois é a etapa zero, e é nela que a instrução de embarque precisa sair para a origem.

O evento que abre o processo pode ser o green light do próprio cliente ou o repasse interno do comercial para a operação, quando é o comercial quem conversa com o cliente. Qualquer um dos dois serve. O que não serve é o processo existir só a partir do booking, porque aí o atraso da etapa zero nunca aparece.

Por que ninguém mede o tempo até a instrução de embarque

O aviso chega por e-mail, e cada cliente manda de um jeito: um escreve só no assunto, outro manda uma planilha anexa. O comercial repassa à operação também por e-mail, e a hora do repasse fica perdida numa caixa de entrada. Além disso, o sistema interno não tem campo para essa data, então o SLA só começa a contar no booking.

O resultado é um indicador que mente a favor da operação. Pelo booking, o processo está no prazo. Pelo calendário do cliente, já começou atrasado, e é com esse calendário que ele decide se renova a conta.

Quem já mede o SLA de comunicação por cliente sabe que o indicador só vale se o primeiro evento estiver certo. No agenciamento, esse primeiro evento é o green light.

Framework em cinco passos para dar data ao green light

1. Defina qual evento abre o processo

Escolha, por cliente, se o processo nasce no green light do cliente ou no repasse do comercial. Clientes diferentes podem ter eventos diferentes, desde que cada um tenha o seu definido.

2. Defina quem registra a data e onde

A data entra numa tela do comercial ou da operação, registrada por quem recebeu o aviso. Um responsável por cliente basta, com um substituto para as férias e as folgas.

3. Dê um prazo para a instrução sair, com alerta

Combine quanto tempo a instrução de embarque pode levar depois do green light, por cliente ou por modal. Quando o prazo estoura, o alerta vai para quem precisa agir e, se nada acontecer, sobe para o coordenador.

4. Aproveite o repasse para registrar o que o cliente pediu

No mesmo momento, registre a data que o cliente quer, seja de chegada, de desembaraço ou de entrega. Ela vira a régua do processo inteiro, e o time passa a medir o resultado contra o que foi pedido.

5. Meça o SLA a partir do green light

Com a data registrada, o SLA conta desde a etapa zero. O atraso da instrução aparece no indicador, e o time descobre o problema antes de o cliente perceber.

Template: a matriz da etapa zero

Uma linha por cliente resolve. Copie a tabela, preencha com o comercial e a operação e use como regra do processo.

O limite honesto: o cliente não vai padronizar o e-mail

Pedir para cada cliente mandar o green light num formato fixo raramente funciona, e insistir nisso desgasta a relação. Quem registra é quem recebe. Por isso o passo 2 pesa mais que qualquer tecnologia: sem dono da data, a etapa zero não existe.

Registrar o green light a partir da leitura do e-mail do cliente é uma possibilidade que depende de análise no desenho de cada operação. Então não conte com ela no começo. O caminho que funciona desde o primeiro dia é o registro por quem recebe, com prazo e alerta em cima dele.

Quando o próprio sistema avisa quem precisa agir

Silvio César, despachante aduaneiro da Brazinter, conta que passava a manhã inteira descobrindo o andamento dos processos, entre planilha, telefone e conversa de mesa em mesa. A mudança veio quando ele definiu o dono de cada informação: “(…) eu fui direcionando quem deveria preencher, em que momento deveria preencher tal informação direto no sistema (…). Ao invés de eu ir atrás da informação, a informação veio para mim.”

É o mecanismo dos passos 2 e 3. Com dono e momento definidos, Silvio parou de ditar regra, porque o próprio sistema passou a avisar o colaborador sobre o que precisava ser feito. E o que furava subia na cadeia até chegar a ele.

Num agente de carga, a mesma lógica vale para a etapa zero. A data do green light entra numa tela configurada para o comercial ou para a operação, o prazo da instrução corre sozinho, e o alerta de desvio vai para quem precisa agir. Nas férias ou folgas do analista, ele vai para o substituto. Quem desenha essas regras com o agente é um analista da e.Mix, dentro do Modelo e.Mix, e o processo inteiro fica no FollowNet. Depois do embarque, o raciocínio continua em como antecipar o desvio de prazo antes do impacto.

Quer ver como o green light vira data, prazo e alerta numa operação de agenciamento? Veja como o FollowNet funciona para agentes de carga → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: Coordenador de Customer Service, dono da data do green light.
• Cadência: diária, olhando só as instruções com prazo estourado.
• KPI farol: tempo entre o green light e a saída da instrução de embarque.
• Primeiro recorte: os clientes que já informam a data desejada de chegada.

O gerente que só descobria o atraso quando o cliente reclamava passa a ver a instrução parada no dia em que o prazo estoura, com tempo de corrigir. E o cliente que liberou a carga vê o processo andando a partir da data dele. A informação vem até você, e a etapa zero deixa de ser invisível.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Gestão por exceção no Comex: guia completo.

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