O cliente lá fora perguntou pela carga e você não sabia: o pós-embarque na exportação

“Como tudo hoje em dia, o cliente quer informação.” Ouvimos isso de um diretor de agente de carga que atende exportadores, e a frase vale ainda mais para quem vende para fora. O cliente no exterior pergunta onde está a carga, e o exportador muitas vezes não sabe, porque o acompanhamento de exportação parou no dia em que o navio saiu.

O FollowNet One é o software de comércio exterior da e.Mix para importadores, exportadores e indústrias. Ele acompanha cada pedido, embarque e desembaraço e avisa antes do atraso, para o time responder na hora e cumprir a data prometida. No acompanhamento de exportação, isso inclui o trecho que costuma ficar no escuro: do embarque até a entrega no destino.

A objeção comum é que, depois do embarque, o problema é do importador. Pelo contrato, às vezes é. Pela relação comercial, não: o exportador perde o cliente no silêncio do pós-embarque, e acompanhar até a entrega vira retenção.

• O problema: o cliente no exterior sabe do atraso antes do exportador.
• O custo-risco: confiança abalada, reclamação ao comercial e risco na próxima compra.
• O mecanismo: eventos de transbordo, chegada e liberação no destino com aviso antes de o cliente perguntar.
• Como começar: acompanhar até a entrega os embarques dos cinco maiores clientes.

O silêncio depois do embarque

Até o embarque, o exportador tem tudo na mão: pedido, produção, documentos, booking. Depois, a informação passa para o armador, o agente no destino e o despachante do cliente. Se ninguém traz esses eventos de volta, o comercial fica sem resposta quando o cliente pergunta. Ou seja, o pós-embarque vira um buraco justamente no momento em que o cliente começa a se preocupar.

O que o acompanhamento de exportação precisa cobrir até a entrega

Use esta tabela para definir os marcos depois do embarque:

Na prática, o primeiro aviso de mudança tem de partir do exportador. Quando parte do cliente, a relação já perdeu pontos.

Por que “o problema é do importador” custa o cliente

O Incoterm define quem paga e quem responde pelo risco. Ele não define quem o cliente vai procurar quando a carga atrasa: vai procurar quem vendeu. Por isso, o exportador que acompanha até a entrega se diferencia do que só embarca. Além disso, o histórico de transbordos e atrasos por rota ajuda o comercial a prometer prazos mais realistas na próxima venda.

Quer acompanhar seus embarques até a entrega no destino? Veja como o FollowNet One funciona para exportadores → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Prova em campo: informação também é produto

Daniel Cunskis, Gateway Manager da DSV, resume por que a informação pesa tanto na relação com o cliente. A resposta completa está no banco de provas.

Para o exportador vale o mesmo raciocínio: além do produto, ele entrega a informação sobre o produto. O mecanismo é capturar o evento do armador e da origem, cruzar com o pedido do cliente e disparar o aviso por evento, no idioma e no formato que o cliente prefere. A comunicação do momento do embarque está detalhada em comunicação proativa de embarques.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: Gerente de Exportação, com o comercial como destinatário dos avisos.
• Cadência: revisão semanal dos embarques em trânsito dos maiores clientes.
• KPI farol: percentual de mudanças de ETA avisadas ao cliente antes de ele perguntar.
• Primeiro recorte: os embarques dos cinco maiores clientes, acompanhados até a entrega.

Retenção começa no pós-embarque

O cliente no exterior raramente troca de fornecedor por um atraso. Troca quando se sente sozinho com ele. O exportador que avisa primeiro transforma o atraso em prova de cuidado. Para estruturar a exportação de alto volume, veja como controlar múltiplos destinos sem multiplicar o time.

O gerente que era surpreendido pela pergunta do cliente lá fora passa a mandar a nova data antes de ela ser pedida. Na próxima negociação, o cliente lembra disso. A informação vem até você, e você leva ao seu cliente.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Exportadores no Comex: guia completo.