Uma equipe no pré-embarque, outra no pós: como o processo troca de mãos sem o cliente sentir
Muitos agentes de carga separam a equipe do pré-embarque da do pós-embarque, e o combinado com o cliente se perde no e-mail de passagem. O roteiro mostra como marcar a passagem por um evento, registrar as exigências no processo e mostrar ao cliente um processo só.
A coordenadora de um agente de carga descreveu como a equipe está organizada: duas pessoas no pré, que cuida do processo até o embarque, e duas no pós, que cuida do embarque ao desembarque. As mesmas cargas passam pelas duas duplas, em momentos diferentes. Separar pré-embarque e pós-embarque ajuda a escalar, até o dia em que o cliente liga para o pós e descobre que ninguém sabe o que ele pediu no pré.
A divisão entre pré-embarque e pós-embarque faz sentido: cada equipe se especializa numa fase e atende mais processos. O risco está na passagem. O que o cliente pediu, o que ficou combinado com o embarcador e as pendências do booking costumam seguir num e-mail, e o cliente passa a falar com quem não conhece o processo. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.
A seguir, um roteiro em cinco passos para o processo trocar de mãos sem o cliente sentir.
- O problema: na passagem do pré para o pós, o combinado com o cliente se perde no e-mail.
- O custo-risco: cliente repetindo o que já pediu, exigência esquecida e conta em risco.
- O mecanismo: exigências do cliente e ocorrências registradas no processo, com checklist de passagem.
- Como começar: os cinco clientes de maior volume, com as exigências registradas no processo.
Pré-embarque e pós-embarque: por que a passagem é o ponto fraco
No pré-embarque, a equipe cuida de cotação, booking, coleta, documentos e instrução de embarque. No pós-embarque, acompanha o trânsito, os transbordos, a chegada e a passagem para o desembaraço. As duas fases pedem habilidades diferentes, e por isso a divisão é comum em agentes de carga que crescem.
O que não muda de uma fase para outra é o cliente. Ele quer o aviso no formato que combinou, o relatório que pediu e a mesma resposta, não importa quem esteja com o processo. Quando essas exigências moram na cabeça ou na caixa de e-mail de quem fez o pré, a passagem leva só uma parte da história.
“A passagem é só um e-mail”: o que fica para trás
O e-mail de passagem resume o processo do ponto de vista de quem escreve. Ele raramente traz o que o cliente pediu três meses antes, o contato que deve receber cada aviso ou a pendência que o embarcador prometeu resolver. Além disso, nada nele avisa o pós quando um prazo combinado no pré está para vencer.
Por isso, a passagem precisa estar no processo, e não numa mensagem. O artigo sobre SLA de comunicação com o cliente mostra como medir se o cliente sente a troca.
Roteiro em cinco passos para a troca de mãos
1. Defina o evento que marca a passagem
Embarque confirmado ou BL emitido, conforme a operação. Com o evento definido, o processo muda de dono sozinho, e ninguém precisa lembrar de avisar.
2. Registre as exigências do cliente no processo
Documentos que ele quer receber, formato dos avisos, contatos e particularidades ficam no cadastro do cliente e aparecem em cada processo dele. O artigo sobre o onboarding de cliente em agência de carga mostra como levantar essas exigências desde o início.
3. Use um checklist de passagem
Antes de o pós assumir, o processo mostra o que precisa estar completo: booking, BL, documentos, pendências abertas e ocorrências do pré. O que estiver faltando volta para o pré, e não segue como surpresa.
4. Mantenha pré e pós na mesma base
As duas equipes trabalham no mesmo processo, com o mesmo histórico. Assim, o pós lê o que o pré combinou, e o pré enxerga o que aconteceu depois do embarque.
5. Mostre ao cliente um processo só
Para o cliente, o processo é contínuo. O grid dele mostra o status do booking à chegada, sem saber em que equipe o processo está.
Checklist de passagem do pré para o pós
| Item | O que conferir | Onde deve estar |
|---|---|---|
| Booking e embarque | Navio, data de saída e contêineres confirmados | Nos eventos do processo |
| Documentos | BL, fatura, packing list e certificados recebidos | Anexados ao processo |
| Exigências do cliente | Avisos, relatórios, contatos e particularidades | No cadastro do cliente |
| Pendências abertas | O que o embarcador ou o cliente ainda deve | Como ocorrência, com prazo |
| Combinados do pré | Promessas feitas ao cliente durante o booking | No histórico do processo |
Se algum item não estiver no lugar indicado, a passagem ainda não aconteceu. O checklist cabe numa revisão rápida, e a revisão pode ser feita pelo próprio sistema.
Problema já resolvido: a ferramenta com a cara de cada cliente
Na GEODIS, Jonata Sousa de Andrade coordena a equipe e cuida da integração de cada cliente novo. O trabalho dele começa por entender como o cliente quer enxergar o processo:
Prova em campo. “(…) eu faço essa integração de preparar, ver o que o cliente quer, como ele quer enxergar a ferramenta, de mostrar pra ele como que funciona (…) no grid, né, que a gente deixa eles terem a visibilidade de tudo.”
Jonata Sousa de Andrade, da GEODIS, sobre configurar a ferramenta com a cara de cada cliente · abrir no YouTube
Segundo Jonata, a ideia é deixar a ferramenta com a cara do cliente. É isso que protege a passagem: as exigências ficam na configuração do cliente, e não na memória de quem fez o pré. O FollowNet automatiza o acompanhamento com o dado da fonte e mostra ao cliente um processo contínuo, enquanto as equipes trocam de mãos por trás.
Quer ver como o seu cliente enxergaria o processo do booking à chegada? Agende uma conversa com a e.Mix → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.
Como começar sem projeto infinito
- Owner: gerente de operações, com os coordenadores de pré e pós.
- Cadência: semanal, revisando as passagens que voltaram com pendência.
- KPI farol: pedidos repetidos do cliente depois da passagem para o pós.
- Primeiro recorte: os cinco clientes de maior volume, com as exigências registradas no processo.
A coordenadora com duas pessoas no pré e duas no pós não precisa juntar as equipes para o cliente parar de repetir pedidos. Com as exigências no processo e a passagem marcada por um evento, a troca de mãos acontece por trás, e o cliente vê um processo só. A informação vem até você.
Saiba mais
Comece pelo guia completo do tema: Agentes de Carga: guia completo.
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Ainda na dúvida? Quem já vive essa operação responde.
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Qual a diferença entre pré-embarque e pós-embarque no agente de carga?
O pré-embarque cuida de cotação, booking, coleta, documentos e instrução de embarque. O pós-embarque acompanha o trânsito, os transbordos, a chegada e a passagem para o desembaraço.
Vale a pena separar as equipes de pré e pós-embarque?
Pode valer, porque cada equipe se especializa numa fase e atende mais processos. O risco está na passagem, quando o combinado com o cliente fica para trás.
Por que o e-mail de passagem não basta?
Porque resume o processo do ponto de vista de quem escreve, raramente traz as exigências antigas do cliente e não avisa o pós quando um prazo combinado está para vencer.
Qual evento deve marcar a passagem do pré para o pós?
Em geral, o embarque confirmado ou a emissão do BL. Com o evento definido, o processo muda de dono sem depender de alguém avisar.
O que conferir antes de o pós assumir o processo?
Booking e embarque confirmados, documentos recebidos, exigências do cliente registradas, pendências abertas com prazo e combinados do pré no histórico.
Onde registrar as exigências de cada cliente?
No cadastro do cliente, para que apareçam em cada processo dele, independentemente de quem esteja com o processo.
Como o cliente deve enxergar o processo?
Como um processo contínuo, do booking à chegada, sem perceber em que equipe ele está.
Qual software para agentes de carga ajuda na passagem?
O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real.
Por onde começar?
Pelos cinco clientes de maior volume, registrando as exigências no processo e revisando toda semana as passagens que voltaram com pendência.
Como passar o processo do pré-embarque para o pós-embarque sem o cliente sentir
Cinco passos para a troca de mãos acontecer no processo, e não no e-mail.
- 1
Defina o evento que marca a passagem
Use o embarque confirmado ou a emissão do BL para o processo mudar de dono.
- 2
Registre as exigências do cliente no processo
Guarde documentos, formato de aviso, contatos e particularidades no cadastro do cliente.
- 3
Use um checklist de passagem
Confira booking, documentos, pendências e combinados do pré antes de o pós assumir.
- 4
Mantenha pré e pós na mesma base
Faça as duas equipes trabalharem no mesmo processo, com o mesmo histórico.
- 5
Mostre ao cliente um processo só
Dê ao cliente um grid contínuo, do booking à chegada.
Na passagem do pré para o pós, o que o seu cliente pediu chega junto?
O FollowNet guarda as exigências de cada cliente no processo, marca a passagem por evento e mostra ao cliente um processo contínuo. Agende uma conversa.
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