Quando o seu cliente é o agente de carga: o NVOCC que ainda manda booking, draft e tracking por e-mail

O gerente de operações de um NVOCC descreveu a rotina sem rodeio: hoje tudo é feito manualmente. A empresa tem sistema, mas ele serve para inserir informação, e não para enviar follow-up. Booking, draft, tracking, tudo sai por e-mail, um de cada vez. Para quem vende frete a outros agentes de carga, essa é a regra, e não a exceção.

O NVOCC contrata espaço com o armador, emite o próprio conhecimento e vende o serviço, muitas vezes, para o agente de carga, que repassa ao importador. Assim, cada status atrasado no NVOCC chega ao dono da carga dois elos depois. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.

A seguir, por que a informação do NVOCC é parte do produto e como ela pode chegar ao cliente sem digitação.

• O problema: o sistema do NVOCC registra, mas não avisa, e o status sai por e-mail, um a um.
• O custo-risco: equipe presa em mensagens e cliente agente de carga sem resposta para o importador.
• O mecanismo: eventos capturados na fonte e enviados ao cliente por regra, sem digitação.
• Como começar: os eventos que o cliente mais pede, aplicados aos embarques de uma rota.

O que é um NVOCC, e por que a informação dele chega tarde

NVOCC é a sigla em inglês para transportador que não opera navio. Ele compra espaço dos armadores, emite o house B/L e organiza a carga, inclusive a consolidação no LCL. A definição curta está no glossário de Comex.

No modelo em que o NVOCC vende para outros agentes de carga, a cadeia de informação ganha um elo. O armador informa o NVOCC, o NVOCC informa o agente, e o agente informa o importador. Se cada elo depende de alguém ler um e-mail e escrever outro, o transbordo da manhã vira notícia para o importador no fim da tarde ou no dia seguinte.

“Nosso cliente é o agente de carga; quem avisa o importador é ele”

A objeção é verdadeira na divisão de papéis. O NVOCC atende o agente, e o agente atende o importador. O ponto é que o agente só consegue avisar rápido o que recebe rápido. Quando o status do NVOCC atrasa, o agente fica sem resposta para o cliente dele, e quem perde a próxima cotação é o NVOCC.

Por isso, para o agente de carga, o NVOCC que informa melhor costuma ganhar a preferência na hora de escolher com quem embarcar. A informação deixa de ser um extra e passa a ser parte do frete que ele compra. O artigo sobre SLA de comunicação com o cliente mostra como medir isso.

Eventos que o NVOCC pode avisar sem digitar

Cada linha é um e-mail que hoje alguém escreve. Quando o evento é capturado na fonte e enviado por regra, a equipe deixa de redigir status e passa a cuidar do que saiu do previsto, como o transbordo inesperado, assunto do artigo sobre como avisar o cliente antes.

Quando o sistema serve para registrar, e não para avisar

O sistema do NVOCC costuma ter tudo: booking, navio, datas, contêineres. O que falta é a saída. A informação entra, mas ninguém é avisado, e a equipe exporta, copia e cola num e-mail para cada cliente. O problema, portanto, não é a falta de dado, e sim o caminho até o cliente.

A solução também não exige trocar o sistema de reservas. Os eventos podem ser capturados na fonte e cruzados com o embarque, e o envio segue as regras de cada cliente: alguns querem cada evento na hora, outros um resumo do dia, outros acesso a um painel.

Problema já resolvido: o follow-up que saiu da planilha

Na GEODIS, a equipe de desembaraço de Edmilson Sala fazia o follow-up em planilhas de Excel para informar ao cliente se a carga tinha embarcado, se já tinha chegado e se a declaração estava registrada. Preencher tudo isso tomava muito tempo. Ele conta o que mudou:

O mecanismo vale para o NVOCC. O FollowNet automatiza o acompanhamento, busca os eventos na fonte e mostra o status ao cliente em tempo real, por regra ou por acesso direto. Para o agente de carga que compra do NVOCC, isso significa ter a resposta antes de o importador perguntar. A página de software para agentes de carga mostra como funciona na operação.

Quer ver como seus clientes receberiam cada evento sem e-mail? Veja como o FollowNet funciona para agentes de carga → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: gerente de operações do NVOCC, com o comercial ouvindo os clientes.
• Cadência: semanal, revisando os avisos enviados e os pedidos de status que ainda chegaram.
• KPI farol: e-mails de status escritos à mão por embarque.
• Primeiro recorte: os eventos que os clientes mais pedem, aplicados aos embarques de uma rota.

O gerente que mandava booking, draft e tracking por e-mail continua com o mesmo sistema de reservas, mas a informação passa a sair sozinha. O cliente agente de carga recebe o evento na hora e responde ao importador antes da pergunta. A informação vem até você.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Agentes de Carga: guia completo.

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