O KPI mensal que o cliente cobra: como o agente de carga prepara a reunião sem montar planilha

O diretor de um agente de carga descreveu a rotina do começo de cada mês: alguém extrai os dados no dia primeiro ou dois, monta o KPI do jeito que cada cliente quer e, antes da apresentação, analisa o que saiu do escopo para ter a explicação pronta. O KPI mensal para o cliente vira um pequeno projeto, repetido todo mês, para cada conta.

No agente de carga, o KPI mensal para o cliente costuma ser montado fora do processo, numa planilha alimentada por extrações. Por isso a reunião vira defesa: o time chega para justificar números que ele mesmo montou, e o cliente desconfia do que não consegue ver no dia a dia. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.

A seguir, um modelo de KPI mensal que sai do próprio processo e um roteiro para a reunião.

• O problema: todo mês alguém extrai dados e monta o KPI de cada cliente à mão.
• O custo-risco: dias de trabalho por conta, número contestado e reunião transformada em defesa.
• O mecanismo: indicadores gerados do próprio processo, numa base única com a visão de cada cliente.
• Como começar: um cliente, com seis indicadores combinados antes do próximo fechamento.

KPI mensal para o cliente: o trabalho que começa no dia primeiro

O ciclo é conhecido. No primeiro dia útil, alguém do customer service ou do key account extrai os embarques do mês, cruza com e-mails e planilhas, ajusta o formato do cliente e prepara a apresentação. Quando o número não bate, volta para a operação perguntar o que aconteceu com cada processo.

O custo vai além das horas. Um KPI montado à mão é difícil de defender, porque o cliente não sabe de onde ele veio. Assim, qualquer divergência com o que o cliente anotou do lado dele vira discussão sobre o número, e não sobre o serviço.

“Cada cliente pede o KPI de um jeito”: o problema não é o formato

É verdade que cada cliente quer ver de um jeito: um pede trânsito por rota, outro quer desembaraço dentro do prazo, outro quer os desvios por causa. Isso, porém, é questão de visão, e não de base. Quando os eventos de cada processo estão registrados com data e motivo, os formatos diferentes saem da mesma fonte.

Paulo Cruz, da LOX Shipping, descreve isso como dashboard e grid personalizado para cada cliente, com os KPIs apresentados aos clientes direto na plataforma. O artigo sobre relatórios gerenciais do agente de carga mostra a mesma lógica do lado do dono do agente.

Modelo: o KPI mensal que sai do próprio processo

Seis indicadores bastam para começar. O que entra a mais deve ser pedido do cliente, e não volume para impressionar. Para o relatório da semana, o artigo sobre relatório de embarques para clientes complementa o modelo.

Da defesa à revisão: como conduzir a reunião

Com o KPI saindo do processo, a reunião muda de pauta. Em vez de explicar o número, o time leva os três desvios mais relevantes do mês, o que causou cada um e o que muda no mês seguinte. O cliente, que já vê o dia a dia na plataforma, chega sabendo o que aconteceu e participa da solução.

Quer ver o KPI dos seus clientes saindo do próprio processo? Veja como o FollowNet funciona para agentes de carga → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Problema já resolvido: indicadores que mostram onde agir

Na LOX Shipping, os indicadores não servem só para o cliente. Paulo Cruz usa os faróis da plataforma para ver o que está dentro e fora do prazo e decidir onde cada equipe atua, como ele explica abaixo:

É a mesma base que alimenta o KPI do cliente. O FollowNet busca o dado na fonte oficial, registra cada evento do processo e gera os indicadores sem extração manual. Assim, o número que a equipe usa para se organizar é o mesmo que o cliente vê na reunião.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: key account ou gerente operacional da conta.
• Cadência: semanal, conferindo os indicadores antes do fechamento do mês.
• KPI farol: horas gastas para montar o KPI mensal de cada cliente.
• Primeiro recorte: um cliente, com os seis indicadores combinados antes do próximo fechamento.

O time que extraía os dados no dia primeiro passa a chegar à reunião com o número pronto e a pauta voltada ao que melhorar, e o cliente reconhece no KPI o que já acompanhou durante o mês. A informação vem até você.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Agentes de Carga: guia completo.

• A multinacional comprou o agente de carga: qual sistema fica com a operação brasileira?
• Prometer prazo ao cliente sem medo de errar: o que o agente de carga precisa enxergar antes
• “A informação é o que a gente mais vende”: como a DSV em Viracopos transforma status em serviço
• Se o cliente já vê o tracking do armador, por que ele contrata o agente de carga?
• A planilha semanal que o cliente pede: como o agente de carga troca o relatório manual por um painel
• Preencher dois sistemas para o mesmo embarque: como o agente de carga para de digitar duas vezes
• Fechar cliente por causa do sistema: como a GEODIS transforma informação em argumento de venda
• A conta grande por um fio: como o agente de carga enxerga a falha de serviço antes do cliente