Se o cliente já vê o tracking do armador, por que ele contrata o agente de carga?

“Claro que ele também consegue fazer direto no tracking do armador, mas justamente por isso que ele nos contrata: para a gente fazer esse acompanhamento para ele.” A frase, de uma coordenadora de agente de carga, responde à pergunta do título antes mesmo de ela ser feita.

O tracking do armador é gratuito, está a um clique do cliente e mostra onde está o navio. Mesmo assim, o importador continua pagando um agente para acompanhar a carga. O motivo é que o tracking do armador responde onde está o contêiner, e o cliente precisa saber o que isso muda nos pedidos dele. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.

A seguir: por que repassar o tracking não basta, o que o cliente compra de fato e como entregar isso sem multiplicar o time.

• O problema: o agente que só repassa o tracking entrega o que o cliente já tem de graça.
• O custo-risco: o serviço vira tarifa, e a conta passa a ser decidida só pelo preço.
• O mecanismo: evento do armador transformado em impacto, nova data e aviso antes de o cliente perguntar.
• Como começar: escolher os três eventos que mais mudam a vida do cliente e avisá-lo antes, com a nova data.

O tracking do armador mostra o navio, e o cliente quer saber do pedido

O cliente de um agente de carga raramente pergunta onde está o navio. Ele pergunta quando a peça chega à fábrica, se dá para cumprir a entrega prometida ao cliente dele e o que fazer se não der. O tracking do armador não responde nenhuma dessas perguntas, porque não conhece os pedidos, o desembaraço nem o compromisso de quem importa.

Além disso, o importador costuma trabalhar com mais de um armador e mais de um modal. Acompanhar cada site separadamente é exatamente o trabalho que ele quer tirar da mesa.

Quem só repassa o tracking vira tarifa

Aqui está o ponto contraintuitivo. Muitos agentes respondem à concorrência do tracking gratuito mandando mais tracking: o print do site do armador, a planilha com a posição do navio, o e-mail com a nova previsão. O cliente recebe, mas percebe que poderia ter visto sozinho.

Quando o serviço se resume a repassar o que o armador já mostra, sobra uma única forma de comparar prestadores: o preço do frete. Ou seja, o agente que compete em tracking acaba competindo em tarifa.

O que o cliente compra quando contrata acompanhamento

A coluna da direita é o serviço. Quando o cliente recebe isso sem pedir, a pergunta do título deixa de fazer sentido. O mesmo raciocínio vale para eventos fora do previsto, como em avisar o transbordo antes de o cliente descobrir.

Informação é o que o agente vende

Quem está na operação já chegou a essa conclusão. Antonio Dantas, managing director da Crane Worldwide Logistics, resume: “Ninguém tem navio, ninguém é dono de avião. A gente gerencia informação no final das contas.” Daniel Cunskis, gateway manager da DSV Air & Sea Brazil, vai na mesma linha: “A informação é o que a gente mais vende hoje. Nós somos agentes de carga, mas a comunicação é o que a gente mais vende hoje.”

O cliente que não precisa perguntar

Na LOX Shipping, o resultado aparece na relação com o cliente. Paulo Cruz, especialista aduaneiro da empresa, descreve o que a plataforma permite mostrar.

No FollowNet, o evento do armador e dos sistemas oficiais chega por integração e entra no processo do cliente, ligado ao pedido dele. A partir daí, uma mudança de previsão vira alerta para o analista e aviso para o cliente, no grid e no formato que ele pediu. O analista cuida da exceção e da alternativa; o repasse de status sai da rotina.

Quer ver como o seu serviço fica além do tracking do armador? Agende uma conversa com a e.Mix → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: gerente de customer service, com o diretor de operações.
• Cadência: semanal, revisando os avisos que saíram antes de o cliente perguntar.
• KPI farol: perguntas de status recebidas de clientes por semana.
• Primeiro recorte: os três eventos que mais mudam a vida de um cliente grande, como nova previsão, presença de carga e canal.

Quando o farol cai, o cliente está recebendo antes o que antes precisava perguntar. É esse número que vale mostrar na próxima renovação de contrato.

O cliente continua podendo ver o tracking do armador, e não há problema nisso. O que ele contrata é alguém que acompanha por ele, interpreta o evento e avisa antes, com a nova data e o que fazer. A coordenadora que explicou isso tinha razão, e o agente que entrega esse serviço deixa de ser comparado só pela tarifa. A informação vem até você.

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