“A informação é o que a gente mais vende”: como a DSV em Viracopos transforma status em serviço

“A informação é o que a gente mais vende hoje. Nós somos agentes de carga, mas a comunicação é o que a gente mais vende hoje.” A frase é de Daniel Cunskis, Gateway Manager da DSV em Viracopos, e descreve o que todo agente de carga sente na rotina: o frete fecha o contrato, mas a informação é o que mais vende o serviço depois do embarque. Por isso, a escolha de um software para agentes de carga começa pela comunicação com o cliente.

Em Viracopos, o principal cliente de Daniel são as filiais da própria DSV, que precisam estar bem informadas sobre cada carga que passa pelo aeroporto. Quando o status depende de alguém atualizar uma tabela, ele chega tarde, o histórico se perde e quem está do outro lado volta a perguntar. Se a informação é o que mais vende, cada pergunta sem resposta é serviço entregue pela metade. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.

O caso mostra o que mudou em Viracopos e um roteiro para começar por um cliente só.

• O problema: o cliente contrata o frete, mas avalia o serviço pela informação que recebe sem pedir.
• O custo-risco: status em tabela atrasa, perde histórico e abre espaço para quem informa melhor.
• O mecanismo: dado buscado na fonte, como o CCT, e comunicação disparada por cliente e por evento.
• Como começar: um cliente ou uma filial, com a lista de eventos que ele quer receber.

Para o agente de carga, a informação é o que mais vende

A objeção é antiga: agente de carga vende frete, não informação. Ela faz sentido na cotação, quando o cliente compara tarifa. Depois que a carga embarca, porém, ele julga o serviço pelo que fica sabendo sem perguntar: o atraso, a chegada, a liberação. Antonio Dantas, da Crane Worldwide Logistics, resume o setor assim: “Ninguém tem navio, ninguém é dono de avião. A gente gerencia informação no final das contas.”

Como era: tabela, input manual e histórico que sumia

Antes, a operação girava em torno de tabelas em Excel, com inputs e finalizações feitos à mão. A limpeza periódica da planilha cobrava o preço depois. “Você limpava o Excel e de repente alguém te perguntava daquilo que você tinha limpo. E aí cadê o histórico, né?”, lembra Daniel.

A digitação era outro risco constante. A chave de acesso de uma nota fiscal tem 44 dígitos, e Daniel observa que são 44 possibilidades de erro numa única chave. Um dígito errado quebra a cadeia de informação, e o problema volta mais tarde, maior.

Software para agentes de carga na prática: CCT e status por evento

Segundo Daniel, o FollowNet entrou de vez no agenciamento com a chegada do CCT. A plataforma busca na Receita Federal a informação de manifestação da carga e de desembaraço e a transforma em comunicação com transportadores e clientes, relatórios e dashboards.

A configuração permite tratar cada cliente do seu jeito. “Então você consegue gerar relatórios e fazer comunicação para todo mundo e consegue até classificar aquilo”, explica Daniel. Há comunicações pontuais, para um processo específico, e há a compilada, que reúne vários processos num envio só. Para quem atende filiais e clientes com exigências diferentes, essa flexibilidade separa o status útil do e-mail que ninguém abre.

O que a DSV mede depois da mudança

O ganho aparece num relatório. Daniel destaca o relatório que considera o tempo poupado, com “(…) o ganho, o saving time que você teve com as atividades do dia”. Ele acrescenta que a equipe pode ter o mesmo tamanho, com tarefas diferentes, porque boa parte do que era feito à mão passou para o sistema.

Há também um efeito na relação com o fornecedor de tecnologia. Para Daniel, a facilidade de montar relatórios faz qualquer um pensar duas vezes antes de mudar.

É o que a e.Mix chama de Modelo e.Mix: sistema, metodologia e um time que vive a operação e revisa o processo junto com o cliente. Daniel cita o ciclo de qualidade, com chamados específicos para melhoria, como parte dessa relação.

Quer ver como o status por evento ficaria para os seus clientes? Agende uma conversa com a e.Mix → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Checklist: o status que o cliente compra sem pedir

Antes de configurar qualquer disparo, monte com o cliente a lista de eventos que ele quer receber. O modelo abaixo parte da importação aérea:

O critério para cada linha é simples: se o cliente costuma ligar para saber, aquele evento merece aviso automático. Para o relatório da semana, o artigo sobre relatórios gerenciais do agente de carga detalha o que incluir.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: Gateway Manager ou gerente de operações do agente de carga.
• Cadência: semanal, revisando com o cliente o que chegou e o que faltou.
• KPI farol: pedidos de status recebidos por telefone ou e-mail, por cliente, por semana.
• Primeiro recorte: um cliente ou uma filial, com os eventos do CCT na importação aérea.

Quando o primeiro cliente para de perguntar, o modelo segue para o próximo. A página de software para agentes de carga mostra como o FollowNet funciona nesse tipo de operação.

No fim, a filial que precisava ser informada recebe o status antes de ligar, e o cliente percebe o serviço na informação que chega sozinha. É disso que Daniel fala quando diz que a comunicação é o que a DSV mais vende. A informação vem até você.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Agentes de Carga: guia completo.

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