“O cliente não precisa me perguntar”: como a LOX tirou o “cadê minha carga?” da rotina

“O cliente não precisa me perguntar o que está acontecendo com o processo dele.” A frase é de Paulo Cruz, especialista aduaneiro da LOX Shipping, e descreve o que muda quando o status do processo para o cliente deixa de depender de alguém responder e-mail. Na LOX, o “cadê minha carga?” saiu da rotina do analista.

O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time. O status do processo para o cliente passa a sair do evento, não da caixa de entrada.

A objeção mais comum é que o cliente gosta de falar com uma pessoa, não com um sistema. Este micro-case mostra que a pessoa continua lá, só que falando do que importa.

• O problema: o analista vira central de atendimento e passa o dia respondendo status.
• O custo-risco: menos tempo para tratar desvios e mais chance de o cliente saber do problema antes.
• O mecanismo: regras de comunicação por cliente, com aviso por evento no formato que ele quer.
• Como começar: configurar as regras do cliente que mais pergunta.

Antes: o analista como central de atendimento

Em toda operação de desembaraço, a pergunta se repete: chegou, registrou, que canal deu, já liberou? Cada uma vira uma consulta, um e-mail e uma interrupção. Com dezenas de clientes, o analista passa a manhã respondendo o que o sistema já sabe. Ou seja, o tempo que deveria ir para o desvio vai para o status de rotina.

O que mudou: regras de comunicação por cliente

A LOX passou a definir, para cada cliente, quais eventos geram aviso, quem recebe e em que formato. Assim, o cliente recebe a chegada, o canal e a liberação sem precisar pedir. Além disso, o grid e o dashboard de cada conta ficam disponíveis para consulta própria, com os indicadores combinados.

O resultado: status do processo para o cliente sem pergunta

O trecho completo está na resposta dele no banco de provas. No mesmo depoimento, Paulo lembra que a informação on time e transparente é algo que dificilmente se encontra numa empresa de desembaraço.

O mecanismo: uma regra por evento e por cliente

Use este modelo para desenhar as regras de comunicação de uma conta:

Na prática, o analista só entra em cena no último caso: quando algo saiu da regra e precisa de conversa. Para estruturar isso em várias contas, veja como Comissárias organizam a comunicação de status sem e-mail.

Quer desenhar as regras de comunicação dos seus clientes? Veja como o FollowNet funciona para Comissárias de Despachos → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: Gerente Operacional, com o analista de cada conta como responsável pela regra.
• Cadência: revisão mensal das regras com o cliente, junto com os indicadores de prazo.
• KPI farol: perguntas de status recebidas por cliente por semana.
• Primeiro recorte: as regras do cliente que mais pergunta, configuradas primeiro.

O cliente continua falando com gente

Automatizar o status não afasta o cliente. Afasta a pergunta repetida. A conversa que sobra é a que importa: o desvio, o plano, a melhoria do processo. A mesma lógica ajudou a LOX a fazer mais com a mesma equipe e ganhar BIDs.

O analista que passava a manhã respondendo “cadê minha carga?” agora começa o dia pelo que saiu da regra, e o cliente já recebeu o status antes de pensar em ligar. A informação vem até você, e chega ao seu cliente também.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Comissárias de Despachos: guia completo.