Carga aérea no CCT: como a comissária avisa o cliente a cada evento sem ficar no portal

“(…) para realmente trazer uma informação mais concreta e precisa para o cliente.” Foi assim que uma coordenadora de operações de agente de carga explicou por que a checagem de rota uma vez por semana já não bastava. No CCT aéreo, a Comissária de Despachos não tem nem esse intervalo: o processo muda de etapa em horas, e o cliente quer saber de cada uma antes de precisar perguntar.

Na Comissária de Despachos que acompanha o CCT aéreo na mão, a informação chega depois da pergunta. O analista abre o Portal Único, atualiza o portal do cliente, escreve o e-mail e volta para a fila, enquanto o próximo voo já pousou. O “já chegou?” costuma aparecer no intervalo entre a recepção da carga pelo depositário e o registro da declaração, justamente quando ninguém olhou a tela. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.

A seguir, um roteiro em cinco passos para transformar cada evento do CCT em aviso ao cliente e em alerta para a equipe.

• O problema: no aéreo, o status muda várias vezes no dia e o portal do cliente fica para trás.
• O custo-risco: cliente ligando para saber, bloqueio descoberto tarde e analista preso na atualização.
• O mecanismo: evento capturado no CCT, com aviso ao cliente e alerta interno por regra.
• Como começar: um cliente com volume aéreo, em um aeroporto, com a lista de eventos combinada.

Por que, no CCT aéreo, a comissária de despachos trabalha contra o relógio

Desde agosto de 2023, o controle de carga dos voos regulares saiu do Mantra e passou para o CCT Importação, do Portal Único. As regras estão na IN RFB nº 2.143/2023, e os prazos dão a medida do ritmo. A companhia aérea tem 15 minutos para registrar a chegada da aeronave, e sem esse registro as demais etapas da carga não andam. O depositário tem até 12 horas, contadas da chegada, para registrar a recepção. A unidade local da Receita Federal pode estender esse prazo para 24 horas. Já o manifesto informado fora do prazo pode gerar bloqueio automático da carga.

Para quem cuida do desembaraço, isso quer dizer que o mesmo processo muda de situação várias vezes no dia: voo chegou, carga recepcionada, bloqueio, declaração registrada, canal, liberação. Cada mudança é uma pergunta em potencial do cliente. No aéreo, ela ainda vem com pressa, porque quem escolheu o avião pagou mais caro para ganhar tempo. Para rever o básico do sistema, o artigo sobre o que é o CCT Importação e Exportação resume o funcionamento.

“No aéreo é rápido demais para automatizar”: o argumento ao contrário

A objeção faz sentido para quem imagina automação como um projeto de TI que leva meses e não acompanha o aeroporto. Na prática, a lógica é a inversa. O marítimo dá dias de folga para alguém conferir o processo e avisar o cliente, enquanto o aéreo não dá. Quanto mais rápido o evento, menos sentido faz depender de alguém olhar a tela na hora certa.

O analista que atualiza o portal a cada voo vira gargalo nos dias de pico, quando chegam mais voos e o cliente pergunta mais. Por isso, a automação no aéreo não substitui o olhar do analista. Ela tira dele a parte repetitiva, a consulta e a cópia, e deixa a atenção livre para o que saiu do previsto. O artigo sobre o que dá para automatizar no Portal Único mostra onde costuma estar esse tempo.

O roteiro: do evento no CCT ao aviso para o cliente, em cinco passos

1. Liste os eventos que mudam o dia do cliente

Nem todo registro do CCT interessa ao importador. Comece pelas ligações que a equipe recebe e pergunte o que o cliente queria saber em cada uma. Em geral, a lista inclui chegada do voo, carga recepcionada no terminal, bloqueio, declaração registrada com o canal, liberação e entrega.

2. Capture o evento na fonte, sem digitação

O dado precisa vir do CCT e dos sistemas da Receita, com consulta automática onde ela é permitida. Assim, o evento entra no processo com data e hora, sem depender de quem copiou o quê. Se a captura depende de alguém, o aviso herda o atraso de quem estava ocupado.

3. Separe o aviso ao cliente do alerta interno

Alguns eventos vão direto para o cliente, como a chegada e a liberação. Outros vão primeiro para a equipe, como o bloqueio, porque o cliente precisa receber a pendência junto com a ação. Há também os que vão para os dois. A matriz da próxima seção ajuda a fazer essa separação.

4. Defina o prazo esperado entre um evento e outro

O alerta mais útil é o que avisa sobre o que não aconteceu. Se o voo chegou e a recepção não apareceu dentro do prazo do recinto, o sistema avisa o supervisor. Da mesma forma, se a carga foi liberada e ninguém agendou a retirada, alguém precisa saber antes do cliente.

5. Configure, por cliente, o formato e a frequência

Tem cliente que quer cada evento na hora e cliente que prefere um resumo do dia. Outros querem acesso ao próprio painel. Em vez de um padrão único, cada um recebe o que combinou. O artigo sobre comunicação de status para vários clientes detalha como organizar isso na carteira inteira.

Matriz para copiar: evento do CCT, aviso ao cliente e alerta interno

Vale preencher a matriz com o supervisor e com o cliente na mesma conversa. O que o cliente marcar como “quero saber na hora” vira aviso pontual. O resto entra no resumo diário ou no painel.

Na GEODIS, o robô consulta a Receita e a equipe atende o cliente

Edmilson Sala supervisiona o desembaraço de importação e exportação da GEODIS, com equipes em Santos, em Viracopos e em Salvador. Antes, a equipe fazia o follow-up em planilhas de Excel para informar ao cliente “como está o processo dele, se embarcou, se já chegou, se já tem uma DI registrada”. Preencher tudo isso tomava muito tempo.

Hoje, cada cliente tem grids configurados para acompanhar o processo em tempo real. Segundo Edmilson, há relatórios e envios automáticos para quando a carga chega e a declaração é registrada, e o cliente tem acesso a tudo isso. A consulta à Receita ficou com o robô, como ele explica no trecho abaixo, sobre automatizar consultas e liberar a equipe:

O mecanismo é o mesmo do roteiro acima. A consulta repetitiva sai da mão da equipe, o evento entra no processo sozinho e o aviso segue a regra combinada com cada cliente. Com isso, o tempo da equipe vai para olhar o processo com mais cuidado e para o atendimento que exige raciocínio.

Quer ver como ficaria a matriz de eventos na sua operação aérea? Veja como o FollowNet funciona para Comissárias de Despachos → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: supervisor de desembaraço da operação aérea.
• Cadência: diária nas duas primeiras semanas, revisando o que chegou ao cliente e o que ficou para trás.
• KPI farol: tempo entre o registro do evento no CCT e o aviso ao cliente.
• Primeiro recorte: um cliente com volume aéreo, em um aeroporto, com a matriz de eventos preenchida.

Com o primeiro cliente rodando, a mesma matriz vale para os próximos. Muda só a coluna do que cada um quer receber. Para dar acesso direto aos processos, o artigo sobre o portal do cliente na Comissária de Despachos mostra o caminho.

A coordenadora do começo queria uma informação concreta e precisa para o cliente. No aéreo, isso significa avisar da chegada, do bloqueio e da liberação na hora em que acontecem, sem esperar alguém abrir o portal entre um voo e outro. O analista deixa de copiar status e passa a cuidar do que saiu do prazo. A informação vem até você.

Saiba mais

Comece pelo guia completo do tema: Comissárias de Despachos: guia completo.

• O analista que passa o dia consultando o Portal Único: o que dá para automatizar na comissária
• “Meu cliente consegue ver os processos dele?”: o portal do cliente na Comissária de Despachos
• “A informação veio para mim”: o despachante aduaneiro que parou de correr atrás de status
• “O cliente não precisa me perguntar”: como a LOX tirou o “cadê minha carga?” da rotina
• Como a Comissária de Despachos dobrou o ticket médio oferecendo control tower para o cliente importador
• Como Comissárias estruturam comunicação de status para múltiplos clientes sem e-mail manual
• Canal vermelho no desembaraço: como Comissárias antecipam e comunicam antes do impacto
• Escala em Comissárias: como crescer em clientes sem crescer o time proporcionalmente