A conta grande por um fio: como o agente de carga enxerga a falha de serviço antes do cliente

“Uma ação do meu operacional que deveria ser feita em dois dias foi feita em três. (…) A gente vai perder o cliente. E a gente não pode.” O desabafo é de um diretor de agente de carga, e descreve bem como a falha de serviço na conta grande costuma acontecer: não num erro grave, mas em um dia a mais aqui e outro ali.

Nenhuma dessas ações atrasadas parece séria sozinha. O pré-alerta saiu à tarde em vez de sair de manhã, a confirmação do booking demorou um dia, o documento chegou ao despachante na véspera. Para o cliente, a soma vira a sensação de que o serviço piorou, e a falha de serviço na conta grande aparece primeiro no e-mail do comprador dele. O FollowNet é o software de comércio exterior da e.Mix para agentes de carga, Comissárias de Despachos e trading companies. Ele automatiza o acompanhamento e mostra o status ao cliente em tempo real, para atender mais clientes com o mesmo time.

A seguir: onde a falha nasce, por que a experiência do time não basta para enxergá-la e um passo a passo para criar prazo interno por ação, visível ao gestor antes do cliente.

• O problema: a conta grande se perde em ações feitas fora do prazo combinado, que ninguém de dentro vê somar.
• O custo-risco: o cliente percebe a queda de serviço antes do gestor e abre concorrência.
• O mecanismo: prazo interno por ação, disparado pelo evento, com alerta ao gestor quando estoura.
• Como começar: mapear as dez ações que a maior conta mais cobra e dar prazo a cada uma.

Onde nasce a falha de serviço na conta grande

Contrato de conta grande raramente cai por um contêiner perdido. Cai porque o cliente passa a conferir o que antes confiava. Ele começa a perguntar o status que deveria ter recebido, a cobrar o documento que deveria ter chegado e a comparar a sua resposta com a de outro prestador.

Por trás disso quase sempre há ações rotineiras sem prazo explícito: pré-alerta, confirmação de booking, envio de draft, solicitação de numerário, aviso de chegada, entrega de documentos ao despachante. Cada analista tem o seu ritmo. Enquanto o volume é baixo, o ritmo de cada um basta. Quando a conta cresce, o atraso de um dia vira padrão sem que ninguém tenha decidido isso.

“Meus analistas são experientes”: por que isso não basta

Experiência resolve o problema que o analista vê. O atraso de uma ação rotineira, porém, não chama atenção de quem está fazendo: o analista sabe que vai mandar o pré-alerta, só que amanhã. Para ele, está tudo sob controle.

Quem precisa enxergar é o gestor, e ele não tem como olhar cada ação de cada processo de cada cliente. Por isso a pergunta certa não é se o time é bom, e sim quem fica sabendo quando uma ação passa do prazo. Se a resposta for “o cliente”, a conta já está exposta.

Prazo interno por ação: o passo a passo

1. Liste as ações que o cliente cobra. Comece pela maior conta e anote as dez ações que mais geram pergunta ou reclamação.
2. Ligue cada ação a um evento. O prazo do pré-alerta conta da confirmação do embarque; o do aviso de chegada, da atualização do ETA.
3. Defina o prazo interno. Ele deve ser mais curto que o prazo do contrato, para sobrar margem antes de o cliente perceber.
4. Dê um responsável a cada ação. Responsável por função, não por nome, para a regra sobreviver a férias e trocas de equipe.
5. Escolha quem vê o atraso. Estourou o prazo interno, o alerta vai ao analista; se continuar parado, sobe ao gestor da conta.

A matriz abaixo serve de modelo. Os prazos são exemplos e devem sair do contrato de cada cliente.

O que o cliente da conta grande realmente compra

Marcius Nascimento geriu operações de prestadores de Comex que atendiam duas montadoras, com cerca de 40 pessoas na equipe. Ele conta que, com o acompanhamento automatizado, “a produtividade simplesmente foi multiplicada em muito”. O episódio mais revelador, porém, veio depois, quando a conta mudou de prestador: o cliente pediu que a nova empresa também adotasse a plataforma, porque já estava acostumado a receber a informação naquele nível de detalhe.

Ou seja, o que segurava a conta era a informação no tempo certo, e não o frete. Quem deixa de entregá-la abre espaço para quem entrega.

Quer ver o atraso de cada ação antes de o cliente ligar? Agende uma conversa com a e.Mix → Se preferir, fale com o time pelo chat do site.

Como o FollowNet mostra o atraso antes do cliente

No FollowNet, cada ação da matriz vira uma regra ligada ao evento do processo. Definiu 24 horas para a confirmação do booking, passaram 24 horas, o alerta chega ao responsável. Se a ação continuar parada, o gestor da conta vê o desvio na lista de exceções, junto com os outros processos fora da regra.

Assim, o gestor não precisa abrir processo por processo. O que anda no prazo segue sem ninguém olhar, e a tela mostra só o que saiu do combinado. O mesmo painel pode ir para o cliente, com o grid configurado do jeito que ele pede, o que transforma o controle interno em prova de serviço. Para medir a qualidade por cliente ao longo do tempo, veja também como agentes de carga medem qualidade de serviço por cliente.

Como começar sem projeto infinito

• Owner: gerente de operações responsável pela maior conta.
• Cadência: diária para os alertas; semanal para revisar os prazos que mais estouram.
• KPI farol: percentual de ações feitas dentro do prazo interno na maior conta.
• Primeiro recorte: as dez ações que essa conta mais cobra.

Em poucas semanas, o farol mostra quais ações atrasam sempre e com quem. A partir daí, a conversa com o time deixa de ser sobre impressão e passa a ser sobre o que está registrado.

A conta grande continua por um fio enquanto o cliente for o primeiro a perceber o atraso. Com o prazo de cada ação à vista, o diretor que temia perder o cliente passa a corrigir o dia a mais antes que ele vire reclamação. A informação vem até você.

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